Qualità

La nostra politica di qualità prevede:

1. Informazioni dettagliate sulla struttura e sui servizi disponibili: tramite internet, tramite depliant presenti all’interno della struttura, su richiesta per via telefonica o direttamente agli sportelli.
2. Semplicità della procedura di prenotazione: per gli esami del sangue non serve prenotazione, per tutti gli altri servizi basta una prenotazione telefonica.
3. Cortesia, gentilezza e disponibilità del personale addetto all’accettazione e del personale sanitario.
4. Tempo medio di attesa per il servizio di accettazione: 5 min.
5. Tempo medio di attesa per il prelievo: 5 min.
6. Tempo medio di consegna degli esiti di laboratorio: 1/2 gg.
7. Possibilità di avere gli esiti in giornata.
8. Ritiro referti: orario continuato dal lunedì al venerdì dalle ore 7.30 alle ore 20.00,
   il sabato dalle ore 7.30 alle ore 13.00, domenica dalle ore 8.00 alle ore 12.00.
9. Tempo medio di attesa per i prelievi domiciliari: 1 gg.
10. Facilità di pagamento.
11. Semplicità inoltro reclami: o direttamente al personale dell’accettazione che provvede ad inoltrarli alla direzione mediante compilazione apposito modulo, oppure tramite internet sul sito del Centro.
12. Velocità di risposta ai reclami.

1. Tutti i tempi medi di attesa vengono calcolati mensilmente dividendo la media degli accessi giornalieri al Centro per le ore dedicate ai vari servizi. Il valore ottenuto deve risultare uguale o inferiore ai 5 min. per il servizio di accettazione e per il servizio prelievi e uguale o inferiore ai 15 min. per le visite specialistiche.
2. Il Centro è dotato di un software che assegna al paziente il tempo di consegna in base alle tempistiche di esecuzione degli esami nel rispetto degli standard definiti dalla Regione Lazio per ogni tipologia di esame.
3. Il Centro ha predisposto dei moduli per i reclami e le osservazioni che vengono compilati tempestivamente dagli addetti all’accettazione e consegnati all’ufficio qualità.
4. Il Centro ha predisposto un registro dei reclami su cui annotare gli estremi dei reclami presentati e la data di presentazione e di risposta, nonché le misure adottate per risolvere il problema riscontrato.
5. Semestralmente vengono rilasciati dei moduli per la Customer Satisfaction a tutti gli utenti che vengono rielaborati con un apposito software e hanno il fine di mettere a conoscenza la direzione del Centro del grado di soddisfazione del cliente in modo da migliorare sempre più la qualità del servizio offerto. Attraverso il modulo, l’utente può anche scrivere osservazioni e consigli che vengono presi particolarmente in considerazione dalla Direzione perché permettono, per quanto possibile, di adeguare il servizio alle esigenze del cliente.
6. Il Centro si impegna alla stretta osservanza ed all’aggiornamento delle norme e dei regolamenti vigenti relativi alle professionalità operanti nella struttura, alla manutenzione di tutte le attrezzature ed al controllo di tutti i materiali d’uso.
7. Il Centro si impegna alla formazione permanente ed all’aggiornamento del personale.
8. Il Centro si impegna alla qualificazione ed al potenziamento del servizio segnalazione reclami.

Consenso Informato

Il diritto alla informazione sanitaria è una prerogativa essenziale dell’accesso alla prestazione stessa.
Ogni Paziente ha pertanto il Diritto di conoscere tutte le informazioni che riguardano la propria salute e contestualmente di non far conoscere ai familiari notizie sul proprio stato di salute.
Ha il diritto inoltre di conoscere i rischi connessi alle prestazioni e trattamenti da erogare, i loro possibili effetti collaterali o eventuali complicanze.

Diritto alla Riservatezza

Il D. Lgs 196/2003 che ha sostituito la legge n. 675 del 31/12/1996, più conosciuta come legge sulla “privacy”, ha dettato norme ben precise sull’uso dei dati personali e di quelli sensibili (tra cui è compreso “lo stato di salute”). A tal proposito, all’atto della accettazione, l’Utente firma un modulo che autorizza il Laboratorio Biolab al trattamento dei dati personali e sensibili esclusivamente per i fini istituzionali (rapporti con Ministero della Salute, Aziende ASL, Agenzia di Sanità Pubblica) nel totale rispetto di quanto stabilito dalla Legge e che prevede la possibilità di non far comunicare ad altre persone, da parte degli operatori, la presenza del Paziente presso la struttura. I dati personali degli Utenti, quindi, non potranno avere altro utilizzo al di fuori di quanto sopra riportato. Il personale è tenuto alla riservatezza circa le attività del Poliambulatorio e all’identità dei clienti e al rispetto del segreto d’ufficio per quanto riguarda gli esami diagnostici eseguiti su di essi.
A tale scopo:

• l’accesso all’archivio dei pazienti è consentito solo al personale responsabile
• si fa divieto assoluto al personale di divulgare notizie e/o informazioni apprese nel Laboratorio
• si fa divieto di fornire telefonicamente informazioni sull’esito degli esami
• si fa divieto di consegnare il referto degli esami a qualsiasi persona che non sia stata preventivamente autorizzata con delega scritta dal paziente.

DOVERI DEGLI UTENTI

• L’uso di apparecchi telefonici deve essere effettuato in modo da non recare disturbo agli altri Utenti
• È vietato l’uso di qualsiasi altra apparecchiatura elettrica se non preventivamente autorizzato
• E’ fatto divieto assoluto di fumare
• È assolutamente vietato l’uso di apparecchiature a fiamma libera
• È fatto divieto agli Utenti ed ai loro familiari, di interferire con il personale sanitario per quanto concerne le modalità di prelievo.

Eventuali gravi disservizi che dovessero verificarsi tra Utenti e personale sanitario o tra personale sanitario e parenti, devono essere segnalati tempestivamente ed esclusivamente alla Direzione Sanitaria a mezzo di:

1. lettera in carta semplice indirizzata al Direttore Sanitario
2. telefax da indirizzare al Direttore Sanitario
3. colloquio con il Direttore Sanitario

preferibilmente entro il termine di 15 giorni dal momento in cui l’interessato ha avuto conoscenza dell’atto o comportamento lesivo dei propri diritti o interessi. Sui reclami, opposizioni, osservazioni decide la Direzione Sanitaria. La decisione adottata è comunicata per iscritto al soggetto interessato entro 10 giorni dalla sua adozione. Nessuna scadenza è fissata per la segnalazione di disservizi e per le proposte di miglioramento dei servizi.

1. Diritto a misure preventive
   Ogni individuo ha diritto a servizi appropriati per prevenire la malattia.
2. Diritto all’accesso
   Ogni individuo ha il diritto di accedere ai servizi sanitari che il suo stato di salute richiede. I servizi sanitari devono garantire eguale accesso a ognuno, senza discriminazioni sulla base delle risorse finanziarie, del luogo di residenza, del tipo di malattia o del momento di accesso al servizio.
3. Diritto all’informazione
   Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutte le informazioni che riguardano il suo stato di salute, i servizi sanitari e il modo in cui utilizzarli, nonché a tutte quelle informazioni che la ricerca scientifica e innovazione tecnologica rendono disponibili.
4. Diritto al consenso
   Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutte le informazioni che possono metterlo in grado di partecipare attivamente alle decisioni che riguardano la sua salute. Queste informazioni sono un prerequisito per ogni procedura e trattamento, ivi compresa la partecipazione alle sperimentazioni.
5. Diritto alla Libera scelta
   Ogni individuo ha il diritto di scegliere liberamente tra differenti procedure ed erogatori di trattamenti sanitari sulla base di informazioni adeguate.
6. Diritto alla privacy e alla confidenzialità
   Ogni individuo ha il diritto alla confidenzialità delle informazioni di carattere personale, incluse quelle che riguardano il suo stato di salute e le possibili procedure diagnostiche o terapeutiche, cosi come ha diritto alla protezione della sua privacy durante l’attuazione di esami diagnostici, visite specialistiche e trattamenti medico-chirurgici in generale.
7. Diritto al rispetto del tempo dei pazienti
   Ogni individuo ha diritto a ricevere i necessari trattamenti sanitari in tempi brevi e predeterminati. Questo diritto si applica a ogni fase del trattamento.
8. Diritto al rispetto di standard di qualità
   Ogni individuo ha il diritto di accedere a servizi sanitari di alta qualità, sulla base della definizione e del rispetto di standard ben precisi.
9. Diritto alla sicurezza
   Ogni individuo ha il diritto di non subire danni derivanti dal cattivo funzionamento dei servizi sanitari o da errori medici e ha il diritto di accedere a servizi e trattamenti sanitari che garantiscano elevati standard di sicurezza.
10. Diritto all’innovazione
    Ogni individuo ha il diritto di accedere a procedure innovative, incluse quelle diagnostiche, in linea con gli standard internazionali e indipendentemente da considerazioni economiche o finanziarie.
11. Diritto a evitare le sofferenze e il dolore non necessari
    Ogni individuo ha il diritto di evitare quanta più sofferenza possibile, in ogni fase della sua malattia.
12. Diritto a un trattamento personalizzato
    Ogni individuo ha il diritto a programmi diagnostici o terapeutici il più possibile adatti alle sue esigenze personali.
13. Diritto al reclamo
    Ogni individuo ha il diritto di reclamare ogni qualvolta abbia subito un danno e di ricevere una risposta.
14. Diritto al risarcimento
    Ogni individuo ha il diritto di ricevere un risarcimento adeguato, in tempi ragionevolmente brevi, ogni qualvolta abbia subito un danno fisico, morale o psicologico causato dai servizi sanitari.